출간도서

<책의 특기사항>

 1. 이 책은 4차 산업혁명시대 사람과 사물이 복합적으로 얽히고, 다양한 생산과 창조 활동이 가능해진 초연결사회(Hyper-connected Society)에서 약국이 지역사회 건강센터로서 환자인 고객에 대한 서비스 기능을 향상시키기 위해 쓴 것이다. 

 2, 이 책은 필자가 직접 경험한 현장에서 베우는 서비스 사례, 서비스 이론을 바탕으로 약사가 고객과 깊은 신뢰 관계를 구축하고, 약사 직능을 향상 발전시키는 방법, 약사 자신의 정신건강 관리는 물론 고객인 환자가 겪고 있는 정신적 고통을 이해하고 심리적 안전망 역할을 할 수 있는 고객 서비스, 그리고 처음 사회에 나온 젊은 약사들과 대화 형식을 통해 고객 중심의 서비스를 실천하도록 권장하는 내용으로 구성되어 있다. 

 3. 이 책의 저자는 약사로서 약학박사는 물론, 경영학박사와 임상 및 상담심리학박사(의학과) 학위를 취득한 약계의 뛰어난 지식인이다. 특히 그는 약사의 정신건강과 심리상담 등에 전문영역을 확보하기 위해 심리학 공부를 학부 과정부터 새롭게 시작하여 의과대학에서 박사학위를 취득하고, 약사들에게 자신은 물론 고객의 심리적 안전망 역할을 하는 약국 서비스 정신을 요구하고 있다. 

 4. 따라서 이 책에서는 지금까지 약사 직능이나 약국 서비스에서 한 번도 다뤄보지 않은 약사 자신의 정신건강에 대한 문제 해결과 환자인 고객의 정신건강 관리에 대한 약사의 올바른 자세와 지식을 제공함으로써 약국 서비스의 품격을 한 단계 높이고 있다. 

 5. 이 책은 저자가 약국 경영 경험과 제약회사 및 의약품 유통회사, 언론사 임원 등의 다양한 경력, 그리고 약학대학에서 후진 양성 교육을 담당하면서 얻은 다양한 이론과 지식을 ‘약국 서비스’라는 주제로 약사 사회에 던지는 진정한 약국 경영서이자 약사 교양서이다.

<책 소개>

이 책은 약국이 지역사회에서 건강 상담센터로 자리매김하며, 약사와 고객 간의 의미 있는 상호작용을 만들어가는 데 도움이 되며, 미래 약국의 인간적인 기능을 위한 서비스의 형태와 그 실천 방안을 제시하고 있다.

 이 책은 약국이 환자에게 새로운 차원의 서비스를 제공하여 고객의 신뢰를 구축하고, 맞춤형 건강상담과 감정적 지지를 받음으로써 불황을 극복함은 물론, 새롭게 발전해 나갈 수 있는 ‘약국 서비스’의 기본 이론과 방향을 가르쳐주기 위해 집필된 책이다.   

 이 책은 초연결사회에서 약국이 고객과 지역사회의 건강 요구를 선도하기 위해서는 지금의 약국 서비스가 보다 더 고객 중심적이고 혁신적이어야 한다고 강조한다. 그것은 약사가 가지고 있는 전문성과 데이터를 결합하여 개인화된 건강 솔루션을 제공하고, 고객의 삶에 긍정적인 영향을 미치는 서비스가 되어야 하며, 이러한 변화는 약국의 가치를 재 정의하고, 새로운 신뢰 관계를 만들어갈 기반이 될 것이라고 제시한다.

 이 책은 ▲Part 1 고객을 향한 진심, 환장에서 배우는 서비스 사례, ▲Part 2 서비스의 상호작용, 고객 경험을 완성하는 요소들, ▲Part 3 ‘약국의 심리적 안전망 역할’ 예방, 모니터링, 그리고 지원, ▲Part 4 샛별 약사에게 보내는 서비스의 여정, 호감에서 신뢰까지 등 총 4개 Part 208페이지로 구성되어 있다. 

Part 1. ‘고객을 향한 진심, 현장에서 배우는 서비스 사례’ 에서는 필자가 직접 경험한 다양한 사례를 통해 고객과의 관계에서 진심이 어떻게 변화를 이끌어내는지를 보여주고, 약사가 개개인에게 맞춤형 상담을 제공하며, 진정성 있는 관계를 구축할 수 있는 서비스 아이디어를 생각한다.

Part 2. ‘약국 서비스의 상호작용, 고객 경험을 완성하는 요소들’에서는 서비스 이론을 바탕으로 고객과의 관계에서 약사가 고객에게 깊은 신뢰와 편안함을 전달할 수 있는 방법을 제시한다. 이러한 상호작용 요소들은 고객 경험을 더욱 향상시키고, 지역 약국이 고객의 신뢰를 쌓는 데 중요한 역할을 한다는 점을 강조한다. 

Part 3. ‘약국의 심리적 안전망 역할: 예방, 모니터링, 그리고 지원’에서는 정신건강 문제의 예방과 관리에 있어서 약사의 중요한 역할을 설명한다. 약사는 의약품을 처방받고 사용하는 환자와 밀접하게 상호작용하는 의료 전문가로서, 환자의 건강 상태에 대해 중요한 정보를 얻을 수 있는 위치에 있다. 특히, 정신건강 문제는 다양한 만성질환이나 환경적인 변화로 인해 발생하거나 악화될 수 있기 때문에, 약사는 이를 잘 인식하고 적절한 지원을 제공하는 중요한 역할을 할 수 있다. 따라서 첫째, 약사는 환자의 약물 복용 상태를 모니터링하고, 약물의 부작용이 정신건강에 미치는 영향을 점검할 수 있고, 둘째, 약사는 환자에게 스트레스 관리 방법이나 심리적 안정을 돕는 기법에 대해 안내할 수 있으며, 셋째, 정신건강 문제의 징후가 발견되면, 이를 전문가와 연계하여 적절한 치료를 받을 수 있도록 도울 수 있다고 주장한다.

Part 4. ‘샛별 약사와 함께하는 서비스의 여정, 호감에서 신뢰까지’ 에서는 고객을 이해하고 그들의 관점에서 바라보는 서비스의 중요성을 함께 탐구한다. 약국을 찾는 다양한 고객들의 필요와 기대를 이해하는 것이 바로 고객 중심 서비스의 출발점이다. 샛별 약사와의 대화를 통해, 고객의 눈높이에 맞춘 서비스 제공 방법과 이를 통해 고객에게 신뢰를 쌓고 긍정적인 경험을 선사하는 법을 얘기한다. 그리고 고객 중심의 접근은 단순한 이론에 그치지 않으며, 약국을 건강 파트너로 자리 잡게 만드는 실질적인 과정임을 강조한다. 고객 한 분 한 분을 진심으로 이해하고 그들의 입장에서 서비스를 제공하는 것이야말로 그 가치를 실현하는 길이라는 것을 설명하고 있다.

 결론적으로 이 책은 약국 서비스의 질이 향상되고, 그 변화를 통해 더 많은 고객이 맞춤형 건강상담과 따듯한 돌봄을 받을 수 있도록 하기 위해 집필된 것이다. 따라서 약사가 제공하는 진정한 서비스가 고객의 삶에 긍정적인 영향을 미치기를 바라며, 약국이 지역사회에 더 큰 가치를 전달하는 출발점 되기를 기대하고 있다.

<목차>

Part 1

고객을 향한 진심,

현장에서 배우는 서비스 사례

1. 첫인상이 모든 것을 바꿀 수 있다 

2. 가장 가까운 고객, 직원부터 챙기기 

3. 직원을 주인으로 만든 섬김 리더십

4. 직원의 진심과 시스템의 시너지

5. 한발 앞선 미리미리 서비스

6. 작은 배려 하나, 1+1=100

7. 민감한 주제에 대한 대화법은 따로 있다.

8. 스킨십의 위력

9. 고객이 지켜보고 있다.

10. 배려의 깊이만큼 가까운 마음의 거리

11. 약국 앞을 지나는 모든 사람이 약국 고객

12. 서비스 품질을 결정하는 힘

13. 들리는 서비스, 재방문을 확신하게 하는 믿음

14. 최고의 처방은 대화 속에 있다

15. 까다로운 고객이 완소 고객이다

Part 2

약국 서비스의 상호작용,

고객 경험을 완성하는 요소들

1장. 약국 서비스의 이해

 1. 서비스의 본질과 약국 서비스 특성

 2. 고객 유지를 위한 서비스 전략

2장. 약국 서비스 경쟁력은 사람에서 시작된다

 1. 서비스 인재 채용

 2. 서비스 마인드 경영

 3. 내부 직원 간 팀워크 강화

3장. 약국의 이미지를 리브랜딩하다

 1. 고객에게 어필하는 약국 이미지 설계

 2. 밝은 표정과 따뜻한 목소리로 감동을 전하다

 3. 전문성을 더하는 복장과 용모 관리

4장. 고객과의 소통 : 약국 커뮤니케이션기술

 1. 첫인상을 좌우하는 인사법

 2. 신뢰를 쌓는 대화 스킬

 3. 전문성을 담은 상품 정보의 전달

 4. 신뢰와 호감을 만드는 세련된 매너

5장. 고객을 중심에 둔 약국 관리

 1. CRM의 이해와 고객 가치 창출

 2. 효과적인 고객 관리 노하우

 3. 불만 고객의 해결과 관리

 4. 도전적이고 까다로운 고객 대응

 5. 불만고객, 도전고객 : 약국 사례와 처리 과정

6장. 약국 서비스 품질 관리로 신뢰를 구축하다

 1. 서비스 품질의 개념과 중요성

 2. 서비스 품질을 객관적으로 측정하기

 3. 내 약국의 서비스 청사진 설계하기

 4. 직원 교육과 역량 강화를 통한 서비스 최적화

Part 3

‘약국의 심리적 안전망 역할’

예방, 모니터링, 그리고 지원

1장. 약사의 역할 : 정신건강 문제 인식과 관리의 중요성

2장. 약사가 알아야 할 주요 정신건강 상담하기

 1. 스트레스장애(Stress disorder)

 2. 신체화반응(Somatic Symptoms)

 3. 섭식장애(Eating Disorder)

 4. 수면장애(Sleep Disorder)

 5. 사회불안장애(Social Anxiety Disorder)

 6. 만성피로장애(Chronic Fatigue Syndrome, CFS)

 7. 분노조절장애(Intermittent Explosive Disorder, IED)

 8. 강박장애(Obsessive-Compulsive Disorder, OCD)

 9. 주의력결핍 과잉행동장애(Attention-Deficit/Hyperactivity Disorder, ADHD)

 10. 공황장애(Panic Disorder)

3장. 약사의 자기 관리와 정신건강

4장. 약사 정신건강 상담 사례와 솔루션

 사례 1 : 업무 스트레스와 감정 소진으로 인한 정신적 피로를 호소하는 약사

 사례 2 : 개인적인 문제로 약국 업무에 집중하지 못함을 호소하는 약사

 사례 3 : 가정의 경제적인 가장이 되어 불안함을 호소하는 약사

 사례 4 : 약국 직원 간 갈등으로 인한 인간관계의 어려움을 호소하는 약사

 사례 5 : 병원 이전 후, 급성 스트레스로 섭식장애 및 불면증을 호소하는 약사

 사례 6 : 약국 업무 과중과 개인적 기대 충족 간의 갈등을 호소하는 약사

Part 4

샛별 약사에게 보내는 서비스의 여정,

호감에서 신뢰까지

1. 시작하며 : 약사로서 첫 마음의 소중함

“약사의 진심이 고객에게 전달되는 방식이란 이런 것이야”

2. 무한 경쟁의 시대에서 살아남기

“지금은 무한 경쟁의 시대야. 고객에겐 다양한 선택지가 있어…”

3. 현대 서비스의 개념과 변화

과거 약국 서비스와 현대 서비스는 차이는 고객중심이야”

4. 공감과 신뢰를 쌓아가는 법

“때로는 너의 진심이 전해지지 않을까 봐 불안할 수도 있어.”

5. 고객의 눈높이에 나를 맞추기

“우리 고객들은 다양한 연령대와 특성을 가지고 있어.”

6. 약사의 도덕적 책임과 역할

“약사로 살아가는 동안 <나는 9-star Pharmacist 인가> 자문하자.”

7. 고객을 위한 윤리적 실천: 약사의 선택 기준

“윤리가 없는 친절은 결국 진심이 없는 관심일 뿐이야.”

8. 빅데이터를 활용한 약국의 변신

“내 약국이 잘 되는 이유, 빅 데이터가 답하다.”

참고문헌

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<출판사 서평>

이 책은 약국이 환자에게 새로운 차원의 서비스를 제공하여 고객의 신뢰를 구축하고, 맞춤형 건강상담과 감정적 지지를 받음으로써 불황을 극복함은 물론, 새롭게 발전해 나갈 수 있는 ‘약국 서비스’의 기본 이론과 방향을 가르쳐주기 위해 집필된 책이다.   

이 책은 초연결사회에서 약국이 고객과 지역사회의 건강 요구를 선도하기 위해서는 지금의 약국 서비스가 보다 더 고객 중심적이고 혁신적이어야 한다고 강조한다. 그것은 약사가 가지고 있는 전문성과 데이터를 결합하여 개인화된 건강 솔루션을 제공하고, 고객의 삶에 긍정적인 영향을 미치는 서비스가 되며, 이러한 변화는 약국의 가치를 재 정의하고, 새로운 신뢰 관계를 만들어갈 기반이 될 것이라고 주장하고 있다.

이 책의 저자인 주경미 박사는 약사 사회에서 세대를 가르지 않고 폭 넓게 지명도를 가지고 있는 마당발 지식인이다. 

주경미 약사는 초창기 자영약국 경영을 시작으로 제약회사, 의약품 유통회사, 언론사, 약국 체인회사 등 다양한 곳에서 일하며, 주로 마케팅 업무를 담당하였다. 따라서 항시 약국약사들을 접촉하고, 그들의 현상과 고민을 경청할 수 있는 기회를 가졌다. 또 전국 약사회 단위의 학술강연에 수없이 참여하여 누구보다도 약국약사들의 현실과 미래 비전을 이해하고 고민하였다. 

더욱이 그가 약학박사, 경영학박사에 이어 의과대학에서 임상 및 상담심리학박사 학위까지 취득하여 약사와 환자의 심리문제, 즉 서비스 적 개념에 대해 깊이 있는 지식을 더하게 되었다.

이 책은 저자가 이러한 백그라운드와 시기에 맞춰 출간되는 것이어서 더욱 의미가 깊다      

이 책은 ▲Part 1 고객을 향한 진심, 환장에서 배우는 서비스 사례, ▲Part 2 서비스의 상호작용, 고객 경험을 완성하는 요소들 ▲Part 3 약국의 심리적 안전망 역할 예방, 모니터링, 그리고 지원, ▲Part 4 샛별 약사에게 보내는 서비스의 여정, 호감에서 신뢰까지 등 총 4개 Part 208페이지로 구성되어 있다. 

Part 1에서는 저자가 사회생활을 하면서 직접 경험한 서비스 사례들을 소개하며, 고객은 어느 접점에서 서비스의 진심을 이해하고 감동하였는지는 소개하고 있다. 

Part 2에서는 서비스 이론을 바탕으로 고객과의 관계에서 중요한 비언어적 소통, 호칭법, 경청과 공감 등 구체적인 상호작용 요소들을 다루고, 각 요소가 고객 경험에 미치는 영향을 분석하여 약사가 고객에게 깊은 심리와 편안함을 전달할 수 있는 방법을 제시하고 있다.  

Part 3에서는 약국 서비스 차원에서는 처음으로 논의되는 약사 자신과 고객의 정신건강 예방과 관리에 있어서 약사의 역할을 설명하고 있다. 약사는 환자가 복용하는 약물의 부작용에 의해 나타나는 정신건강 문제를 예방하며, 환자에게 스트레스 관리나 심리적 안정을 돕는 기법에 대해 안내할 수 있다. 또 약사 자신의 정신건강을 관리하며, 자신을 돌보는 방법을 배우고, 이를 바탕으로 정신건강에 어려움을 겪고 있는 고객에게도 보다 효율적인 도움을 줄 수 있도록 하는 역할을 강조하고 있다. 

Part 4에서는 6년간의 약학교육을 마치고 새로 약사가 된 ‘샛별 약사’들과의 대화 형식을 통해 고객의 눈높이에 맞춘 서비스 제공 방법과 이를 통해 고객에게 신뢰를 쌓고 긍정적인 경험을 선사하는 방법을 얘기하고 있다. 

이 책은 약국 서비스의 질을 향상시켜 더 많은 고객이 약국에서 자신에게 필요한 맞춤형 건강 상담과 따듯한 돌봄을 받을 수 있도록 하기 위해 집필되었다. 

따라서 많은 약사, 특히 새내기 샛별 약사들이 이 책을 통해 진정한 약국약사의 서비스가 무엇인지를 이해하고, 고객의 삶에 긍정적인 영향을 미치는 경영자가 되기를 기대한다. 아울러 약국이 지역사회 주민의 삶에 더 큰 가치를 제공하는 건강지킴이 역할을 굳건히 실천해 나가기를 기대한다.  

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<저자 소개>

주경미

저자 주경미 약사는 약학박사, 경영학박사, 임상 및 상담심리학 박사(의학과)를 학위를 취득한 약계의 대표적인 지식인이다. 특히 인간의 마음과 감정에 관심이 많은 그는 새롭게 심리학 공부를 시작하여, 심리학사, 석사과정을 마치고, 차의과학대학교 대학원(의학과)에서 고령자의 외로움을 연구하여 올해 임상 및 상담심리학박사 학위를 취득했다.

저자는 약학대학 졸업 후 약국을 운영하다 보령제약에서 입사하여 학술마케팅실장을 지냈으며, 대웅제약에서 마케팅이사와 다이어트 센터장으로, 그리고 국내 최대 의약품 유통회사 지오영에서는 전무로 근무했다. 또 의약계 전문 언론 약사공론의 전무와 데일리팜의 부사장으로도 일하면서 약업계 학술마케팅을 발전시키는데 기여했다. 

강원대, 덕성여대, 숙명여대, 이화여대 약학과와 경영학과에서 외래교수로 강의했으며, 공저 및 역서로 <약물 부작용 메커니즘>, <경영약학>, <신입MR 수첩>, <영업심리학>, <24시 약사 두통관리> <만성질환, 음식으로 치유한다> 등이 있다. 

현재는 고려대학교 특임교수로 약업 경영을 강의하며, ㈜참약사 연구센터장으로 재직하고 있다. 교육부 청소년상담사와 산림치유사(1급, 산림청)로서 세상의 마음치유를 위해 노력하고 있다.